O Pós Vendas: Fidelizando o Cliente.

Voltando de férias, o Blog do Óptico aborda um dos principais pontos da relação Consultor - Cliente: O pós vendas.

É de conhecimento geral que em função da concorrência, cada vez mais se torna imperativo a fidelização dos clientes. E uma questão que surge é: Fiel a loja ou ao vendedor?

A fidelização do cliente pelo vendedor depende da fidelidade que o mesmo tem pela empresa. Se o vendedor é comprometido com a empresa ele irá demonstrar este comprometimento para seu cliente. E, desta cadeia, surge a verdadeira fidelização do cliente: Primeiro com a loja (credibilidade) e depois com o vendedor (atendimento).

Em primeiro lugar, o vendedor tem de entender que os óculos de seus clientes são como jóias raras e que deles depende a sua visão. E desta forma devem ser tratados.
 Revise sempre o produto antes da entrega e veja se todas as peças estão no lugar e bem firmes (é horrível quando na hora da entrega o cliente nota que está faltando uma plaqueta).

Por mais simples que sejam, os óculos devem ser entregues em embalagens de boa qualidade e apelo estético, mesmo que a armação seja do cliente e apenas as lentes foram trocadas (não esqueça que ele é uma jóia).

Durante a entrega, peça para o cliente experimentar o produto e verifique a necessidade de algum ajuste. Tire todas as dúvidas sobre o funcionamento das lentes (principalmente quando forem multifocais) e se for o caso, ajude o cliente em sua primeira adaptação solicitando que ele caminhe pela loja e relate como está se sentindo. Demonstre a forma adequada de limpeza e conservação do produto para evitar possíveis danos a lente ou armação.

Deixe de lado o "volte sempre" e crie um comprometimento de retorno com o cliente: Convide-o a  retornar a loja para uma limpeza e ajustes gratuitos em um prazo que não deve exceder 3 meses. Mostre que ele não é só mais um cliente e que você se importa com o que irá acontecer com o produto durante seu período de uso.

Existem ainda formas tradicionais de pós vendas e fidelização que não devem ser esquecidas e são de extrema importância no processo: Carta ou e-mail de felicitação de aniversário, de promoções, de retorno a empresa ("seus óculos completam aniversário hoje: venha conhecer nossa nova coleção")...

Com um pouco mais de empenho e dedicação ao pós vendas, a fidelização se torna um hábito rentável para a empresa e o consultor.

Como se Forma uma Lente Oftálmica: Prismas e suas junções.

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Um prisma é todo poliedro formado por uma face superior e uma face inferior paralelas e congruentes (também chamadas de bases) ligadas por arestas. As laterais de um prisma são paralelogramos. A nomenclatura dos prismas é dada de acordo com a forma das bases. Assim, se temos hexágonos nas bases, teremos um prisma hexagonal. O prisma pode ser classificado em reto quando suas arestas laterais são perpendiculares às bases, e oblíquo quando não são.

Uma lente pode ser formada por dois prismas unidos por sua base, e quando isso ocorre dizemos que a lente é positiva (+) ou convergente. Isto porque, quando os raios de luz atravessam esta lente eles correm para a sua base, convergindo todos a um único ponto:

Quando os prismas são unidos por seus ápices, chamamos as lentes de negativas (-) ou divergentes porque os raios de luz, novamente, correm para a sua base:

Já vimos que o índice de refração mede a capacidade que uma lente tem de curvar a luz ao passar por ela, e dito isso podemos afirmar que quanto maior for o Índice de refração, maior será a curva da luz e mais fina será a lente.


Imagine uma lente negativa de 6 dioptrias. Se utilizarmos um material com índice de refração maior do que as lentes orgânicas (1,49), como o cristal 1.9, as lentes vão ser mais finas com a mesma força dióptrica.


Por isto que os altos índices de refração são utilizados em lentes de altas dioptrias (elas sempre ficarão mais finas).


Esta é uma das muitas tabelas existentes com os índices de refração de vários materiais de lentes oftálmicas:

Índice de Refração: Um pouco de física óptica.

Muitos consultores utilizam os valores de índice de refração como um argumento de venda mas sem saber realmente sobre o que se trata.


Conforme nossa amiga Wikipédia: Índice de refração é uma relação entre a velocidade da luz no vácuo e a velocidade da luz em um determinado meio. Em meios com índices de refração mais baixos (próximos a 1) a luz tem velocidade maior (ou seja, próximo a velocidade da luz no vácuo).


A luz, ao passar do ar (que vamos igualar como o vácuo para fins de cálculo) para um meio translúcido tem sua velocidade e trajetórias alteradas. Por isso é que vemos as coisas de uma forma diferente através de um copo com água:

Cada elemento translúcido tem seu índice de refração, que indica o quanto ele irá diminuir a velocidade da luz e o quanto ele irá mudar sua trajetória.
Um exemplo clássico é o do motorista na estrada: Um carro freando a 60 Km/h faz uma trajetória menor para fora da estrada do que um carro que freia a 120 Km/h.

Da mesma forma, a luz tem sua trajetória extremamente modificada quando sofre uma "frenagem" ao passar do ar para um meio diferente.


Para o consulto óptico é importante saber como a luz se comporta ao passar por uma lente e ter em mente que o índice de refração mede o ângulo que a luz se curva quando passa do ar para a lente. E para isso deve entender o que é uma lente oftálmica.

Contornando Objeções: Entendendo o cliente.

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Mesmo com uma boa anamnese e uma ótima apresentação, nem sempre o fechamento se dá de uma maneira tranquila. Quando achamos que o cliente decidiu comprar seus óculos... aparecem as objeções.

Muitas vezes o consultor fica nervoso e ansioso com as negativas do cliente, mas elas fazem parte da venda e podem até ajudá-lo. Lembre-se que a venda é um processo que envolve duas pessoas, e nem sempre depende só do vendedor.

O primeiro passo para superar esta adversidade é entendê-la e aceitá-la.

1. Utilize a técnica do espelhamento. Ponha-se no lugar do cliente, tente entendê-lo e mostre que você aceita a negativa. Procure criar empatia com ele.

2. Procure descobrir os motivos pelos quais ele não quer comprar seus óculos. Talvez lhe falte mais informações para adquirir confiança na compra. Talvez seja um cliente indeciso que precisa da opinião de outros. Os clientes não gostam de ser pressionados e nem sempre sabem o querem comprar.

 3. Se o problema for o investimento (preço), volte a demonstrar as qualidades técnicas do produto e as transforme em benefícios para a visão do cliente. Demonstre as formas de parcelamento do produto, crie condições especiais para ele, envolva o gerente na negociação e mostre que você está fazendo de tudo para ele adquirir o  produto, pois este é o mais indicado para seu problema visual. O cliente sempre gosta de sentir que está tendo um ganho real em sua compra.

4. Quando o problema é a concorrência, enalteça as qualidades técnicas de seu laboratório e suas próprias qualidades. Mostre que você não é um vendedor, você é um CONSULTOR ÓPTICO treinado e capacitado para tal atividade, mas sem ser arrogante. NUNCA fale mal dos concorrentes. O cliente não gosta que vendam para ele, mas ele adora comprar.

5. As vezes o cliente precisa da opinião de um familiar (marido, filho irmão...) pois não está acostumado a tomar suas próprias decisões sozinho. Nestes casos, procure entender que para ele adquirir os óculos sem esta pessoa ao lado é como se fosse um ato de traição. Novamente se coloque ao lado do cliente, mas questione qual seria sua decisão se dependesse apenas dele. Descubra se este é o único motivo para ele não comprar.

6. Em outras ocasiões, o cliente diz que vai pesquisar pois esta é a primeira loja que ele entra. E as vezes é verdade, outras não. O cliente podem ser pesquisador, e neste caso deve ficar bem claro pra ele que o investimento a ser feito no produto em sua loja se deve as qualidades técnicas que trarão os benefícios desejados. Mostre que será um prazer recebê-lo em sua loja novamente e que aguarda seu retorno. Não esqueça que pesquisar preço é um direito do cliente.

Nunca deixe nenhuma pergunta sem resposta e nenhuma objeção sem um contra argumento. Faça o possível para que seu cliente se sinta compreendido mas que saiba que você está ali para ajudá-lo.

Esteja sempre preparado para contornar objeções. As vezes a venda depende somente disso...

Cuidado com as medidas: Erro de paralaxe.

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Segundo a Wikipédia:" Paralaxe é a diferença na posição aparente de um objeto visto por um observador em locais distintos." No balcão de óptica significa alinhamento errado dos olhos na hora da tomada de medidas.


Nossa visão é binocular frontal, ou seja, utilizamos ambos os olhos para montarmos uma imagem tridimensional em nosso cérebro do mundo ao nosso redor.


Para entender como funciona a paralaxe, foque em um objeto distante cinco metros de você e tape um olho, assim como o Bono Vox aqui embaixo:

 Aparentemente o objeto parece se deslocar. Isso por que nosso cérebro tem apenas a imagem de um olho como referência.


Quando tomamos a medida pupilar de um cliente, devemos sempre deixá-lo em uma posição natural e nos posicionar na altura de seus olhos.
A imagem abaixo mostra um erro de paralaxe muito comum em nossas lojas, onde o consultor óptico esta mais alto que o cliente.

                                                                      
Desta forma, a medida da altura pupilar ficará mais alta. Se o consultor se posiciona mais abaixo se dá o inverso. O mesmo ocorre se o deslocamento se dá na horizontal, fazendo com que a medida da DNP fique incorreta.


Medidas incorretas causam erros de montagem, levando a uma má adaptação por parte do cliente além de equívocos quanto a espessura de borda da lente.

Fechamento: Sem medo de ser feliz.

O maior problema enfrentado pelos vendedores em geral na hora de concretizar a venda é saber a hora certa de fazer isto.
No ramo óptico, o fechamento deve ocorrer de uma forma natural e sequencial à uma boa apresentação do produto.

Quando você faz uma boa anamnese, você descobre as necessidades do cliente.
Quando faz uma boa apresentação do produto, você supre estas necessidades.

Agora é só concretizar a venda.

Evite perguntas que possam acarretar em respostas negativas:
Vamos fechar?
Você quer comprar?

Comece seu fechamento pela tomada de medidas do cliente, de forma a demonstrar seu total interesse pela qualidade técnica do produto. Explique que estas medidas são de crucial importância na fabricação de seus óculos. Ajuste a armação para o rosto do cliente de forma a personalizar a peça para ele.

Utilize o preenchimento do talão de pedidos como uma forma cortês de demonstrar que você está ali para fechar o negócio.

Somente utilize esta técnica quando você tiver a certeza de que o cliente está satisfeito com sua demonstração e tenha sempre a segurança de que TODAS as necessidades do cliente foram supridas.

Utilizando-se desta técnica de fechamento, você transforma o ato de comprar um óculos em um prazer para seu cliente sem o sentimento de culpa que toda compra carrega.

Teorema de Minkwitz: Um poderoso argumento de vendas.

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O teorema de Minkwitz nos diz que, quanto maior a adição de uma lente multifocal, mais estreito será seu corredor progressivo em um único desenho de lentes multifocais. Veja o desenho abaixo:

Isso significa que, uma lente da marca Y com desenho suave apresentará maior aberração lateral quanto maior for sua adição.

Se um cliente está acostumado com um determinado tipo de lente multifocal, e sua adição aumentou de +2,00 para +2,75 por exemplo, você poderá oferecer uma lente com um campo de visão maior do que ele já está acostumado prevendo um maior conforto visual.

Além de oferecer um produto de maior valor agregado, você estará utilizando um argumento técnico real como um ótimo argumento de venda e ainda beneficiando seu cliente.

Este argumento não deve ser utilizado para vender lentes do tipo Free Form, pois as mesmas podem ser feitas com qualquer tipo de desenho.