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Mesmo com uma boa anamnese e uma ótima apresentação, nem sempre o fechamento se dá de uma maneira tranquila. Quando achamos que o cliente decidiu comprar seus óculos... aparecem as objeções.
Muitas vezes o consultor fica nervoso e ansioso com as negativas do cliente, mas elas fazem parte da venda e podem até ajudá-lo. Lembre-se que a venda é um processo que envolve duas pessoas, e nem sempre depende só do vendedor.
O primeiro passo para superar esta adversidade é entendê-la e aceitá-la.
1. Utilize a técnica do espelhamento. Ponha-se no lugar do cliente, tente entendê-lo e mostre que você aceita a negativa. Procure criar empatia com ele.
2. Procure descobrir os motivos pelos quais ele não quer comprar seus óculos. Talvez lhe falte mais informações para adquirir confiança na compra. Talvez seja um cliente indeciso que precisa da opinião de outros. Os clientes não gostam de ser pressionados e nem sempre sabem o querem comprar.
3. Se o problema for o investimento (preço), volte a demonstrar as qualidades técnicas do produto e as transforme em benefícios para a visão do cliente. Demonstre as formas de parcelamento do produto, crie condições especiais para ele, envolva o gerente na negociação e mostre que você está fazendo de tudo para ele adquirir o produto, pois este é o mais indicado para seu problema visual. O cliente sempre gosta de sentir que está tendo um ganho real em sua compra.
4. Quando o problema é a concorrência, enalteça as qualidades técnicas de seu laboratório e suas próprias qualidades. Mostre que você não é um vendedor, você é um CONSULTOR ÓPTICO treinado e capacitado para tal atividade, mas sem ser arrogante. NUNCA fale mal dos concorrentes. O cliente não gosta que vendam para ele, mas ele adora comprar.
5. As vezes o cliente precisa da opinião de um familiar (marido, filho irmão...) pois não está acostumado a tomar suas próprias decisões sozinho. Nestes casos, procure entender que para ele adquirir os óculos sem esta pessoa ao lado é como se fosse um ato de traição. Novamente se coloque ao lado do cliente, mas questione qual seria sua decisão se dependesse apenas dele. Descubra se este é o único motivo para ele não comprar.
6. Em outras ocasiões, o cliente diz que vai pesquisar pois esta é a primeira loja que ele entra. E as vezes é verdade, outras não. O cliente podem ser pesquisador, e neste caso deve ficar bem claro pra ele que o investimento a ser feito no produto em sua loja se deve as qualidades técnicas que trarão os benefícios desejados. Mostre que será um prazer recebê-lo em sua loja novamente e que aguarda seu retorno. Não esqueça que pesquisar preço é um direito do cliente.
Nunca deixe nenhuma pergunta sem resposta e nenhuma objeção sem um contra argumento. Faça o possível para que seu cliente se sinta compreendido mas que saiba que você está ali para ajudá-lo.
Esteja sempre preparado para contornar objeções. As vezes a venda depende somente disso...
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